Искусство ведения телефонных переговоров

4.4/5 - (7 голосов)

Любой разговор по телефону – это общение, которое может быть выстроено, ориентируясь исключительно на голосовые интонации своего собеседника. В этом заключается определенная сложность, так как люди лишены возможности анализировать физиогномические изменения, которые происходят, в виде реакции на те или иные высказывания и информацию.

Если телефонная беседа ведется с деловой целью, то для ее успешности необходимо знать правила ведения переговоров, которые помогут добиться максимального результата.

Создайте доверительные отношения

Самые первые слова, сказанные при телефонной беседе, должны создать максимально доверительные отношения между двумя разговаривающими. Только после этого можно переводить разговор в то русло, которое будет соответствовать основной цели.

Для этого необходимо в обязательном порядке поприветствовать человека и поинтересоваться, не отвлекаете ли вы его от других важных дел.

Ключ успеха – в планировании

Разговор, который начат спонтанно, в результате может обернуться полным провалом. И, естественно, в этом случае добиться поставленных целей не удастся.

Перед началом продумайте:

время, в которое вероятно вашему собеседнику вести разговор будет наиболее удобно;
предполагаемую длительность звонка;
основную цель, которую необходимо достичь в результате;
план ведения разговора; возможные ответы на поставленные вопросы, такого рода, как – «что вы можете мне предложить?», «какова выгода от общения и ведения дел именно с вашей компанией?»;
также необходимо продумать все вопросы, которые следует задать собеседнику, чтобы выявить его уровень заинтересованности и основной круг актуальных потребностей;
если вам будут возражать при телефонной беседе, то необходимо быть готовыми к даче аргументированного опровержения, но в очень мягкой и корректной форме;
общие фразы и уточняющие моменты, которые помогут завершить разговор.

Когда необходимо класть и снимать трубку

Необходимо усвоить также корпоративную этику, которая гласит:

Если звонок для вас исходящий, вы должны выждать не более 5-7 сигналов и положить трубку. Удерживание вызова дольше свидетельствует о вашей настойчивости и бестактности. Лучше перезвоните позже.
Если звонок для вас входящий, необходимо снимать трубку уже на 3 вызов. Так при 1 прозвоне необходимо отложить все дела в сторону, на 2 – настроиться на разговор и продумать первые и последующие фразы, на 3 – с улыбкой снять трубку и поприветствовать человека. Если вы берете трубку после третьего звонка, то это свидетельствует о низком уровне корпоративной этики в вашей организации.

Голос, как визитная карточка

Ведущему переговоры по телефону, очень важно помнить, что его голос и интонация общения могут сыграть решающую роль при достижении поставленных целей.

Во-первых, необходимо постоянно улыбаться – так голос становится гораздо приятнее.

Во-вторых, никогда не стоит спорить с клиентом или партнером по телефону, так как это не принесет желаемых результатов, а лишь оттолкнет человека.

В-третьих, никогда не забывайте приветствовать человека – это свидетельство вашей культуры.

Процесс представления по телефону

Никогда не забывайте называться по телефону. Вы обязательно должны проговорить свое имя, вашу должность и ту организацию, которую вы представляете. Это должно прозвучать в самом начале телефонного звонка.

Так же не забудьте поинтересоваться именем человека, который находится по ту сторону провода.

Психологические моменты разговора

Существует ряд фраз, слов и оборотов, которые заставляют человека напрягаться на подсознательном уровне. Их нужно исключить из делового разговора, так как это создает неблагоприятную основу и мешает добиться поставленных результатов.

Вредно произносить следующие выражения:

«Вас беспокоит» – вы создаете этим словом повышенный уровень тревожности, вместо того, чтобы сразу расположить к себе клиента.
«Не мешаю ли я вам?» – на подсознании частица «не» стирается и вместо нее остается только слово «мешаю», что так же не способствует дальнейшему положительному ходу беседы.
Все фразы, включающие частицу «не» также могут иметь негативный окрас или восприняты с дискомфортом.

Возможность ведения беседы

Поинтересуйтесь о наличии времени у вашего потенциального собеседника. Ведь если человек им не располагает, то он не воспримет информацию, как положительную. Стоит поинтересоваться – «располагаете ли вы (имя клиента) временем для разговора в данный момент».

Так как правильно разговаривать по телефону не просто, следует стараться все время совершенствоваться. Если вы забываете об этом и не интересуетесь мнением клиента, а только думаете о себе, то можно точно утверждать, что вы потеряете своего собеседника в перспективе. Для того, чтобы вам реже отказывали, звоните в начале или конце рабочего дня.

Эмоциональное и голосовое соответствия

Чтобы вас поняли, начните разговор медленно и внятно. Используйте также в своей работе следующие советы:

Не пытайтесь перегрузить своего собеседника большим потоком информации с первых же слов.
Говорите внятно, чтобы вас не переспрашивали.
Голосом интонационно выделите те моменты, которые наиболее важны.
Старайтесь весь разговор разбить на короткие фразы, каждая из которых имеет оформленную и законченную мысль.
Старайтесь подстроиться тембрально и темпом под своего собеседника – это интуитивно создаст между вами большую психоэмоциональную связь.

Техника активного слушания

Помимо того, что вы выдаете поток информации для своего клиента, следует научиться еще и слушать. Но делать это молча ни в коем случае нельзя. Дополняйте паузу со своей стороны такими фразами, как: «Понятно…», «Мне ясно…», «Действительно…», «Так…».

Также контролируйте весь разговор, не позволяя ему уйти с нужной темы.

Завершение переговоров

По окончании необходимо договориться о возможной встрече, если в этом есть необходимость. Для этого:

Предложите записать адрес офиса.
Узнайте, когда клиенту будет удобно встретиться с вами.
Переспросите о том, удобно ли будет, если вы перезвоните накануне и уточните актуальность информации о вашей встрече.

Вежливо поблагодарите за звонок и попрощайтесь со своим клиентом. Только так можно рассчитывать на дальнейшие плодотворные контакты.

Из всего, что было представлено выше, очевидно, что человек, ведущий переговоры, должен владеть большим количеством навыков, в том числе и риторикой. Если специалисту не хватает определенных знаний, умений и опыта, то эффект от ведения переговоров по телефону может быть не просто ниже ожидаемого, а вообще носить провальный характер. Поэтому, если с кадрами и их подготовкой существует проблема, то стоит обратиться в колл центр, который сможет правильно организовать данный процесс. Эффективность и результат в этом случае будут находиться на должном уровне, так как специалисты проводят «холодные» обзвоны клиентской базы с целью опроса, анкетирования, продаж, консультирования. Осуществляется деятельность по телефону, мессенджерам, соцсетям, Skype, e-mail.